Una de las principales columnas realizada por Consultores de Synergy Advisors.

El Servicio de clientes incógnitos en Chile

Hace algo más de diez años llegó a Chile un servicio llamado Mistery Shopper, cuya traducción es “Cliente Incógnito”. Con el paso del tiempo se ha ido masificando la utilización de este servicio y hoy lo utilizan desde multitiendas a locales de comida. Conjuntamente con el proceso de masificación anteriormente descrito, el mercado de los clientes incógnitos en Chile se ha ido especializando y hoy utilizan clientes con bastante expertise en cada uno de los negocios a “indagar”.  

Como Gerente General de Synergy Advisors, una empresa consultora que posee una División Especializada en el uso de Clientes Incógnitos, creo que una clave para crear valor a nuestros clientes es contar con equipos interdisciplinarios enfocados en el análisis de la información captada por los verdaderos expertos, que deben ser los Clientes Incógnitos. Así, utilizando personal experto en el sector que están “espiando”, es más fácil dar valor agregado a quien contrata el servicio y no sólo evaluar el servicio o la venta, de acuerdo al análisis cuantitativo de una pauta con parámetros preestablecidos, asunto que también incluimos. “Lo importante al final del día es generar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores en un nivel cercano al óptimo. Lo anterior es un proceso dinámico donde se evalúa la calidad de atención y su evolución en el tiempo.”  

Para imaginarnos como funciona es muy clarificador recordar algunos programas, como Informe Especial por ejemplo, en el que indagaban en cocinas de diversos restaurantes. En él, se hacía un análisis de la calidad de los productos, tema sumamente importante a la hora de la decisión, pero que por estar “tras bambalinas” es difícil influya en la decisión de consumo a menos que se trate de un caso muy bullado, como amonestaciones televisadas por falta de higiene o reportajes como el mencionado anteriormente. Por ejemplo, un negocio dedicado al delivery que no considere importante el fondo, se verá expuesto a sanciones y a un potencial cierre por falta de higiene o mala conservación de los alimentos. Por otro lado, consideraremos un negocio paralelo ceteris paribus en el que la diferencia es su descuido por el servicio y su preocupación por el fondo, es decir la confección de la comida. Si bien el cliente considera un factor fundamental la calidad de la comida, la calidad de la atención es el segundo factor a evaluar por el cliente y muchas veces es el único que realmente puede cotejar, por lo tanto se convierte en el factor decisor fundamental. Ahí radica la importancia del Cliente Incógnito, pues por medio de este tipo de servicios es posible evaluar los factores a mejorar en la relación con el cliente y por tanto conseguir aumentar las ventas en el mediano plazo y contribuir en gran medida a lograr el éxito en su negocio.

René Fernández Montt