Una de las principales columnas realizada por Consultores de Synergy Advisors.

Clientes Peleadores

La máxima que dice “el cliente siempre tiene la razón”, ha dado origen a una técnica utilizada por los clientes incógnitos en pos de la mejor atención posible, asunto que puede volcar la situación a favor del evaluado o en su defecto obtener la peor atención que se pudiese esperar.

Lo claro es que la indiferencia no es la reacción buscada y por lo tanto, “el evaluador incógnito” debe ser capaz de actuar hasta el punto de provocar la salida del status quo.

Lo relevante es que el evaluado sea capaz de solucionar la problemática que aqueja al molesto cliente sin caer en el descontrol, para ello la evaluación puede ser incluso vía e-mail o telefónica aunque lo común es el reclamo presencial.

Las situaciones límites son las que realmente permiten conocer la personalidad de los individuos y por tanto, es de capital importancia anticipar el comportamiento del evaluado para considerar los dos potenciales escenarios, a saber:

  1. Solucionando el problema del cliente y generando satisfacción, lo que pudiese involucrar algún grado de fidelización e incluso un potencial aumento en los ingresos de la compañía debido a la poderosa influencia del boca a boca.
  2. Con agresividad ante un cliente molesto debido a problemas en otras instancias, - como por ejemplo ante un llamado de reclamo por la no recepción de un despacho acordado- que puede generar la pérdida de un valioso cliente en el grado mínimo de la sentencia hasta una carta en medios de prensa o una potencial demanda en su grado máximo.

¿Lo importante? Evaluar al personal previamente en base a esta técnica, pues de lo contrario, el cliente real será quien evalúe y por tanto, el costo para la compañía puede ser sumamente alto.

Pablo Fernández Montt
Gerente de Consultorías de Negocios en Ingeniería
SYNAD